Войти
Войти как пользователь:
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
Поиск
Право — математика свободы.
 
В. С. Нерсесянц

Основы теории конфликтов. Методы проведения деловых переговоров

Основы теории конфликтов. Методы проведения деловых переговоров

Основы теории конфликтов. Методы проведения деловых переговоров
--------------------------------
<*> Из книги Д.Ю. Сорокина, И.Ю. Зарипова, А.В. Петрова "Современные проблемы развития российского финансового сектора" (М.: Современная экономика и право, 2008).
"Мудрецы всегда могут договориться, хотя думают все по-разному, а дураки никогда не могут договориться, хотя думают все одинаково".
К.Мелихан
Многие финансовые институты в своей деятельности сталкиваются с проблемными ситуациями, приводящими к конфликтам как в отношениях со своими клиентами, другими финансовыми учреждениями, так и внутри коллективов. Причем конфликтные ситуации, если их вовремя не урегулировать, могут серьезно подорвать репутацию фирмы, негативно отразиться на климате в коллективе, неизбежно приводя к значительным финансовым потерям.
В настоящей статье авторы попытались подробно классифицировать пути выхода из конфликта, детально разобрав методы их урегулирования с помощью проведения деловых переговоров.
Конфликты возникают по разным причинам, но главная задача, которая стоит перед руководством серьезного финансового института, - найти наиболее оптимальный и наименее болезненный для сторон выход из сложившейся ситуации.
Способы выхода из конфликта. Основные формы его завершения

Завершение конфликта может быть достигнуто либо самими конфликтующими сторонами без помощи каких-либо посторонних лиц, либо путем подключения третьей стороны. Существуют три способа действий, посредством которых конфликтующие стороны X и Y могут попытаться выйти из состояния конфликта: насилие, разъединение и примирение.

Насилие

Более слабая сторона с помощью силы принуждается к подчинению и выполнению требований более сильной стороны. Насилие решает конфликт по принципу "сильный всегда прав". При этом имеется в виду не только применение физической силы: в человеческом обществе насилие может принимать формы административного, служебного и прочих воздействий. "Начальник всегда прав" - это одна из частных формулировок того же принципа.
Возможность быстро завершить борьбу - едва ли не единственное преимущество силового воздействия. Однако стратегически силовое разрешение конфликта всегда малоэффективно. Подавленная силой сторона остается неудовлетворенной решением конфликта, достигнутым таким путем, что толкает ее к скрытому сопротивлению, а порой и открытому бунту, для подавления которых снова и снова требуется насилие.
Несогласный с решением начальника сотрудник сделает вид, что подчинился приказу, но на самом деле будет всячески саботировать данное решение.
Принято считать, что при разрешении конфликта с позиции силы страдает лишь проигравшая сторона. Но на самом деле победившая силой сторона, чтобы сохранить превосходство, должна постоянно прикладывать усилия для поддержания своей победы. А это значит, что победителю постоянно требуется расходовать ресурсы (военные, материальные, интеллектуальные). Неизбежность расплаты за насилие неизмеримо возрастает, если более сильная сторона подчинила (или поставила на колени) более умную.
Разрешение конфликта с позиции силы часто оказывается для победителя очень дорогим по затратам и к тому же весьма ненадежным успехом.

Разъединение

В этой ситуации конфликт разрешается путем прекращения взаимодействия, разрыва отношений между конфликтующими сторонами (например, развод супругов). Разъединение конфликтующих сторон может совершаться путем их расхождения, когда они обе покидают "поле битвы". Так завершается, к примеру, перепалка между пассажирами автобуса при выходе их на очередной остановке или ссора между соседями в коммунальной квартире, которая прекращается сама собою после их расселения. Другой путь разъединения - бегство одной из конфликтующих сторон. К подобному способу обычно обращается слабейшая сторона, чтобы уйти от насилия и избежать его последствий.
Безусловно, разъединение конфликтующих сторон полностью разрешает конфликт. Однако оно не всегда возможно. Супругов связывают дети, да и не всегда в наших условиях разведенные в состоянии разъехаться; конкуренты не могут уйти с рынка; борющиеся друг с другом общественные классы не могут расстаться друг с другом; враждующие национальные группы не могут и не хотят уходить с территории, где они живут бок о бок.
Но, даже если разъединение в принципе осуществимо, оно ведет к постконфликтной ситуации, которая может оказаться весьма болезненной для одной или для обеих конфликтующих сторон. В результате разрыва контактов между ними происходят развал их общего дела, распад организации, деятельность которой обеспечивала их существование. Расставшиеся стороны, избавившись от конфликтных отношений друг с другом, вынуждены искать замену разрушенных контактов новыми, и не известно, не станут ли последние еще более конфликтными (что нередко случается, когда разведенные супруги вступают в новые браки). Если конфликтующие стороны связаны общим делом, разъединение их является средством разрешения конфликта, к которому прибегают как к самой крайней мере.

Примирение

Мирное улаживание разногласий может произойти само собой, на основе молчаливого прекращения конфликтующими лицами "военных действий" друг против друга. В этом случае конфликт утихает, но мир хрупок и ненадежен. В любой момент конфликт может вспыхнуть вновь, если кто-то даже ненароком сделает то, что другая сторона воспримет как недружелюбный акт.
Обычно примирение достигается лишь в результате переговоров между конфликтующими сторонами, заканчивающихся принятием согласованного решения о дальнейшем поведении друг друга. Для того чтобы конфликт разрешился по-настоящему, важно, чтобы конфликтующие стороны договаривались между собой и сами нашли наиболее устраивающий их способ выхода из конфликтной ситуации.
На практике конфликтующие стороны обычно вступают в какие-то переговоры, прежде чем обращаться к насилию и/или разъединяться. Если переговоры кончаются неудачей, конфликт продолжается, и тогда возникает обстановка, в которой его пытаются решить силой или разъединением. Однако неудовлетворенность вытекающими из этого последствиями нередко заставляет конфликтующих лиц вновь вступать в переговоры, надеясь, что они будут более успешными; и такая ситуация может повторяться многократно.
Окончательное разрешение конфликта, как правило, достигается лишь при помощи переговоров. Когда конфликтующие стороны, убедившись в невозможности продолжать совместное дело, решаются разойтись и прекратить его, начинаются переговоры между ними (об условиях расторжения брака, роспуска организации, закрытия фирмы, раздела имущества и пр.). Переговоры есть главная и наиболее эффективная форма разрешения конфликта.

Завершение конфликта с помощью третьей стороны

На уровне парного взаимодействия нет других форм разрешения конфликта, кроме указанных. Но взаимодействие конфликтующих сторон может быть перенесено на иной уровень, если привлечь к разрешению конфликта третью сторону. Тогда возникают новые способы выхода из конфликта.
Эти способы зависят от позиции, которую будет занимать третий участник. Он может выступать в качестве силы, поддерживающей одну из конфликтующих сторон, либо как независимый от них и беспристрастный посредник.
В первом случае завершение конфликта достигается опять-таки с помощью насилия, а также путем социального давления. Во втором случае - когда третья сторона занимает нейтральную, беспристрастную по отношению к конфликтующим сторонам позицию - возникают следующие формы разрешения конфликта: суд, арбитраж и медиация.

Насилие и социальное давление

Насилие с привлечением третьего участника способна совершить более слабая сторона над более сильной (в отличие от насилия на уровне парного взаимодействия). Таким образом, привлечение третьей стороны резко изменяет соотношение сил конфликтующих сторон. Принцип "сильный всегда прав" перестает действовать. Когда в межличностный конфликт между X и Y вмешивается добавочная сила в виде целой группы "добрых молодцов", выступающая, скажем, на стороне X, то вопрос, кто физически сильнее - X или Y, значения уже не имеет. Обычно сторона, пожелавшая решить конфликт с помощью насилия, создает группировку сообщников или обращается за поддержкой к мафиозной организации. Фактор силовой поддержки играет огромную роль в социальных конфликтах самого различного масштаба.
Что же касается социального давления, то одна конфликтующая сторона оказывает его на другую, используя в качестве поддерживающей силы какие-то служебные инстанции и организации, печать, рекламу, общественное мнение и другие средства общественного воздействия. В конфликте между работниками один из них может настроить в свою пользу начальство, и даже без каких-либо административных мер авторитет руководителя может оказать достаточное давление на другую конфликтующую сторону, чтобы он пошел на уступки.

Суд

Суд - одно из самых замечательных изобретений человечества. В суде третьей стороной выступает представитель общественной власти. Сила власти, гораздо более могущественная, чем сила каждого из участников конфликта, предотвращает использование насилия кем-нибудь из них в качестве средства решения спорных вопросов.
Исторически правосудие вначале осуществлялось непосредственно самими властителями. В процессе дальнейшего развития системы судопроизводства происходит отделение судов от администрации. Функция правосудия переходит от старейшин, князей, королей, губернаторов к специальным судебным органам. Судебное решение конфликта опирается не на субъективные представления его участников о своей правоте и не на силу одного из них, позволяющие ему взять верх над более слабым, а на систему права и силу общественной власти, которая стоит над участниками конфликта и которой они должны подчиняться.
Право - регулятор отношений между людьми, который исходит от государства и охраняется им от нарушений (в некоторых странах источником правовых норм являются также религия и церковь: например, в исламских государствах действуют нормы шариата, основанные на священном для всех мусульман писании - Коране).
В судебном разбирательстве реализуется следующий принцип разрешения конфликтов: "прав тот, на чьей стороне закон". Наиболее древней системой законов является обычное право, проистекающее из традиций, обычаев, религиозных норм. Позже возникли законодательное право, существующее в виде кодексов законов, которые издаются высшими органами власти, и прецедентное право, опирающееся на предшествующие решения судов.
Создание института суда - важный шаг в развитии цивилизации, который привел к существенному ограничению насилия и произвола в отношениях между конфликтующими сторонами. Обращение в суд является теперь общепринятой формой разрешения разнообразных конфликтов. Судебное разбирательство часто рассматривается сторонами как чуть ли не единственный эффективный способ урегулирования споров по гражданским вопросам. Но разрешение конфликтов в судебном порядке при всех своих достоинствах имеет и недостатки.
Во-первых, никакой кодекс законов, сколь подробным бы он ни был, не может учесть все возможные нюансы человеческих взаимоотношений и поступков. Рассматривая какой-либо единичный случай, суд вынужден "подгонять" его под определенный стандарт, под заданную законодательством категорию аналогичных ситуаций. При этом приходится абстрагироваться от уникальности данного случая. А участников конфликта, может быть, именно уникальные для него обстоятельства больше всего и задевают за живое. И верное с точки зрения закона судебное решение отнюдь не всегда бывает справедливым - русская литература насыщена подобными примерами.
Во-вторых, в системах законодательства могут существовать лакуны и зацепки, которые позволяют хитрому мошеннику ускользнуть от правосудия и выйти сухим из воды, сделав честного, но простодушного простака без вины виноватым. Нередко встречаются и юридические коллизии - противоречия между законами, между правовыми нормами разного уровня (например, между конституционными законами и подзаконными актами, между государственными законами и правительственными постановлениями). Такие коллизии не только ставят судью в затруднительное положение, но и приводят к допущению элементов субъективизма и произвола в судебном приговоре.
В-третьих, справедливость судебного решения зависит не только от применения закона, но и от способности судебных органов достаточно глубоко разобраться в существе дела. Разрешение конфликта в суде требует от судей, кроме знания законов, еще и проницательности, мудрости, умения понимать людей и мотивы их поступков, а также творческого подхода.
И наконец, последнее. Разумеется, постановления суда должны выполняться. Однако не случайно (особенно в России) жизнь по закону противопоставляется жизни по совести. После решения спора в суде одна или даже обе стороны зачастую остаются недовольными решением судьи. А это значит, что они не станут особенно усердствовать в следовании ему. Они будут всеми правдами и неправдами уклоняться от выполнения судебного решения, будут снова и снова добиваться пересмотра дела.

Арбитраж

Арбитраж отличается от суда тем, что роль третьей стороны доверяется лицу (или группе лиц), решению которого обе конфликтующие стороны добровольно обязуются подчиниться (т.е. здесь имеется в виду так называемый третейский суд).
Арбитражная процедура может организовываться по-разному: быть менее формальной, чем в суде, регламентироваться какими-то специальными правилами или строиться по усмотрению арбитра. Главное в арбитраже то, что конфликтующие стороны добровольно отказываются сами решать конфликты и проявляют готовность согласиться с тем решением, которое предложит арбитр.
Разумеется, эффективность разрешения конфликта с помощью арбитража во многом зависит от того, насколько умен, справедлив и авторитетен арбитр. Нередко арбитром становится кто-то из носителей власти или назначенных властями лиц. Так, при разборе служебных конфликтов эту роль часто приходится выполнять руководителю. Но во многих случаях кандидатура арбитра определяется по соглашению между самими конфликтующими сторонами. Например, согласно одной из принятых в международной практике процедур каждая из конфликтующих сторон предлагает по равному числу кандидатур, которые собираются и избирают из своего состава того, кто станет арбитром.
Когда конфликтующие стороны доверяют арбитру и заранее обязуются согласиться с его решением, вероятность того, что они будут данное решение выполнять, может быть достаточно высока. Она еще более возрастает, если арбитру дается право контроля за выполнением принятых им решений и он имеет достаточные возможности пресекать их нарушение. Но все-таки решение арбитра, даже самого уважаемого и авторитетного, - это не решение самих конфликтующих сторон. Оно им навязывается со стороны. И вполне возможно, что кто-то из них окажется недовольным принятым решением и сочтет его несправедливым. Конечно, бывают замечательные арбитры. Однако понятно, что решения третейского судьи, как и судьи государственного, отнюдь не всегда являются эффективными.

Медиация

Медиация, в отличие от суда и арбитража, позволяет сторонам самим решать конфликт с помощью переговоров. Задача посредника-медиатора заключается не в том, чтобы дать им готовое решение, которое они должны выполнять, а в том, чтобы помочь им договориться и прийти к согласию. Медиация не есть что-то отличное от переговоров, она представляет собою лишь особый вид переговорного процесса.
Участие медиатора заключается в организации переговоров, в придании им более конструктивного характера, в содействии поиску приемлемых для обеих сторон условий завершения конфликта. Поскольку при медиации решение принимают сами конфликтующие стороны и сами они добровольно берут на себя обязанность его выполнять, постольку медиация по сравнению с судом и арбитражем дает больше уверенности в том, что конфликт будет успешно урегулирован. Статистика подтверждает, что добровольные соглашения между конфликтующими сторонами выполняются лучше, чем судебные и арбитражные постановления. Даже в такой законопослушной стране, как США, решения судов по гражданским делам выполняются не более чем в 40% случаев, тогда как соглашения, полученные в результате совместной договоренности, соблюдаются обеими сторонами в 70% случаев.

Выигрыш и проигрыш

Участники конфликта обычно считают его завершение удачным или неудачным для себя в зависимости от того, насколько удалось им добиться целей, ради которых они вступили в конфликт. Логика борьбы заставляет их оценивать удачный результат разрешения конфликта как свою победу, выигрыш, а неудачный - как свое поражение, проигрыш. Причем возникает впечатление, что если один из них выиграл, то другой проиграл, и наоборот. Такое отношение между выигрышем и проигрышем математически моделируется как "игра с нулевым результатом", т.е. игра, в которой алгебраическая сумма выигрыша и проигрыша равна нулю (выигрыш одного участника равен проигрышу другого). Но в действительности получающееся в результате завершения конфликта отношение между выигрышем и проигрышем не столь просто. Более адекватными математическими моделями конфликта являются такие, где возможны различные сочетания выигрыша и проигрыша ("игры с ненулевой суммой"). Теоретически для двух конфликтующих сторон X и Y подобных сочетаний может быть четыре:
1) выигрыш X и проигрыш Y;
2) проигрыш X и выигрыш Y;
3) проигрыш X и проигрыш Y;
4) выигрыш X и выигрыш Y.
Содержательная трактовка приведенных формальных сочетаний выигрыша и проигрыша строится на том, что для каждой конфликтующей стороны возможны различные подходы к разрешению конфликта. В одних случаях конфликтующая сторона уверена в силе своей позиции и ориентируется на выигрыш; но при этом можно стремиться и к тому, чтобы противник оказался в проигрыше, и к тому, чтобы он тоже был в выигрыше. Получаются, таким образом, два варианта: "выигрыш-проигрыш" и "выигрыш-выигрыш". В других случаях конфликтующей стороне своя позиция представляется слабой и она заранее настраивается на проигрыш; но здесь тоже есть два варианта - противник выиграет ("проигрыш-выигрыш") и он также проиграет ("проигрыш-проигрыш"). Рассмотрим особенности четырех подходов к разрешению конфликта.
Выигрыш-проигрыш. Конфликтующая сторона считает, что ее выигрыш должен быть достигнут за счет проигрыша ее оппонента. Она хочет стать победителем в конфликте, а его поставить в положение побежденного. Конфликт воспринимается ею как битва между врагами. Целью является не только реализация своих интересов, но и поражение противника, нанесение ему ущерба, "наказание" его за то, что он вступил в борьбу с ней. Для достижения данной цели часто оказывается необходимым прибегнуть к различным формам социального давления, а то и к прямому насилию. Когда ситуация конфликта объективно такова, что выигрыш одного конфликтующего лица неизбежно наносит ущерб другому, "выигрыш-проигрыш" получается сам собою. Однако далеко не всегда это так. Встречаются люди грубые, агрессивные, капризные, которым мало удовлетворения своих интересов - надо еще насладиться страданиями противника. Иногда эта установка прикрывается словами о принципиальности, о "борьбе за справедливость", которая требует, чтобы зло было непременно наказано.
В социальных конфликтах стремление завершить их по принципу "выигрыш-проигрыш" проявляется наиболее отвратительным образом в жестоких преследованиях инакомыслящих, в терроризме, в геноциде против целых народов. Игра "на поражение" противника даже в спорте иногда может обернуться неприятностями для победителя. В жизненных же конфликтах это случается сплошь и рядом. Великий американский ученый и общественный деятель Бенджамин Франклин считал, что ставка на "выигрыш-проигрыш" вообще не оправдывает себя ни при каких обстоятельствах. Он писал: "В споре нельзя одержать верх. Нельзя потому, что если вы проиграли в споре, то вы проиграли, если же одержали верх, вы тоже проиграли. Предположим, вы одержали победу над собеседником, разбили его доводы в пух и прах... Ну и что? Вы будете себя чувствовать прекрасно. А он? Вы заставили его почувствовать ваше превосходство. Вы задели его самолюбие. Он будет огорчен вашей победой. А ведь человек, которого убедили против его воли, не отречется от своего мнения. В девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в своей абсолютной правоте".
Проигрыш-выигрыш. Конфликтующая сторона настроена пораженчески. Она видит в своем оппоненте слишком сильного врага, борьба с которым обречена на неудачу. Такую позицию часто занимают люди слабовольные, неуверенные в себе, чувствующие себя неудачниками. Маскируя свою слабость и не желая даже себе признаваться в ней, они могут говорить: "Я человек миролюбивый, не хочу ссориться из-за пустяков". Ими движет боязнь противника, и они поддаются давлению с его стороны, идя на проигрыш и признавая его победителем, чтобы избежать еще более худших, по их опасениям, последствий. Для противника, имеющего установку "выигрыш-проигрыш", конфликт с оппонентом, настроенным на "проигрыш-выигрыш", - сплошное удовольствие. Один хочет своей победы, другой готов согласиться со своим поражением. Конфликт обычно завершается мирно, и внешне постконфликтная ситуация может выглядеть вполне благополучной. Но проигравшая сторона, даже если она покоряется победителю и старается подавить в себе чувства своей неполноценности, беспомощности и униженности, испытывает напор этих сдерживаемых эмоций, что может привести ее к самым уродливым формам мщения за свое унижение.
Следует добавить, что установка "проигрыш-выигрыш" иногда принимается конфликтующей стороной не из-за ее слабости, а как сознательная хитрость, служащая ширмой для получения выигрыша в чем-то другом. Во Франции во время Жакерии отряд короля Наварры Карла Злого столкнулся с войском восставших крестьян под предводительством Гильома Каля. Два дня наваррские рыцари не решались вступить в битву, а затем Карл обратился к крестьянскому вождю с просьбой о перемирии, выразив готовность принять его условия. Гильом Каль доверчиво пришел в рыцарский лагерь для переговоров. Там он был схвачен и после жестоких пыток убит.
Проигрыш-проигрыш. Данный подход к разрешению конфликта предполагает, что одна сторона идет на проигрыш, но вместе с тем ставит и своего оппонента в положение проигравшего. "Пусть я погибну, но и он тоже погибнет". Подобная установка - не такое уж редкое явление. Иногда она обусловлена объективным положением дел. Это имеет место, например, тогда, когда деструктивный конфликт между двумя группировками работников фирмы уже самим фактом своего существования нарушает ее нормальную деятельность или подрывает ее престиж, и, чем бы он ни завершился, восстановить доброе имя фирмы уже не удастся. Пойдя на конфликт (даже, может быть, неизбежно вызванный какими-то обстоятельствами), обе стороны обрекают себя на "проигрыш-проигрыш".
Иногда же обоюдно невыгодные результаты разрешения конфликта возникают потому, что конфликтующие стороны, не видя иной возможности, решают расстаться, хотя и понимают, что это будет иметь скверные последствия для обоих. К примеру, бывает, что ссора двух компаньонов, которые хотели бы помириться, но не находят путей к этому, ведет к развалу их общего дела, и хуже становится обоим; развод супругов из-за какой-то случайной причины разрушает сложившееся семейное благополучие и наносит не заживающую годами душевную травму и той и другой стороне.
"Проигрыш-проигрыш" случается и при решении крупнейших социальных и политических проблем. Наглядный пример тому - распад СССР: соображения временной конъюнктуры, сложившиеся в 1991 г., взяли верх над реальными потребностями экономического и культурного развития бывших советских республик и народов Советского Союза, и в результате разрыва связей между ними трудности выхода из кризисной ситуации и проведения необходимых хозяйственно-политических реформ всюду только усугубились.
Выигрыш-выигрыш. При этом подходе конфликтующая сторона стремится к такому выходу из конфликта, который даст выигрыш не только ей, но и другой стороне. Она предлагает другой стороне сотрудничество в разрешении конфликта. Зона разногласий для нее - не поле битвы с врагом, а рабочая площадка для совместного поиска взаимовыгодных решений. Сомневающимся в реалистичности такого подхода Стивен Кови <1> в своей книге рассказывает такую историю:
"Однажды мне довелось консультировать президента широкой сети предприятий розничной продажи.
Он сказал:
- Идея "выигрыш-выигрыш" весьма привлекательна, но нереалистична. Все время кто-то выигрывает, а кто-то проигрывает. Если не соблюдать правила игры, ничего не получится.
- Отлично, - ответил я. - Попробуйте применить к покупателю принцип "выигрыш-проигрыш". Если вы не монополист, это реально?
- Ну... Нет.
- Почему?
- Я попросту потеряю покупателей.
- Хорошо. Следуйте схеме "проигрыш-выигрыш": отдавайте товар без коммерческой наценки. Это реально?
- Нет. Без прибыли - нет торговли.
Мы рассмотрели оставшиеся варианты стратегий, и оказалось, что "выигрыш-выигрыш" - действительно самый реалистичный подход.
- Положим, с клиентами это так, - признал мой собеседник. - Но не с поставщиками.
- По отношению к поставщику вы сами являетесь клиентом. Почему же здесь не должен действовать тот же принцип?"
--------------------------------
<1> Кови С. Семь навыков высокоэффективных людей. Мощные инструменты развития личности: Пер. с англ. М.: Альпина, 2007.
Итак, "выигрыш-выигрыш" - подход, эффективный при проведении переговоров с оппонентом, использующим любую стратегию, особенно - с ориентирующимся на такой же подход или же на "выигрыш-проигрыш". "Выигрыш-проигрыш" - эффективен в экстремальной ситуации, когда важен только конкретный результат и безразличны дальнейшие деловые связи. "Проигрыш-выигрыш" - может быть намеренно использован, если результат переговоров имеет второстепенное значение и преследуются иные цели. "Проигрыш-проигрыш" - самый неудачный подход. Применение его вряд ли можно оправдать, поэтому лучше всего избегать его.

Конфликт. Переговоры

Для достижения успеха принципиально важно: тщательно готовиться; определять свои цели и пределы, в которых можно действовать; контролировать свои эмоции; внимательно слушать оппонента; ясно излагать свои мысли; быть хорошо информированным и реально оценивать положение дел; быть привлекательным, эрудированным, сдержанным и осторожным.
Сдержанность и осторожность являются одними из главных достоинств дипломатов и переговорщиков вообще. Успешный переговорщик, кроме того, должен обладать рядом личностных свойств, помогающих ему справиться с трудными ситуациями и реализовать поставленные задачи.
В ходе переговоров, как правило, нужно контролировать свое поведение, чтобы умело воздействовать на чувство партнера, и не показывать свои истинные чувства. Не случайно излюбленным приемом переговорщиков-манипуляторов является выведение оппонента "из себя" тем или иным способом. Для того чтобы действовать наиболее выгодным образом, видеть ситуацию максимально объективно, необходима определенная доля "отстранения" от животрепещущей проблемы, так называемый "выход на балкон".

Регуляция психологической атмосферы

В современных условиях оказывается чрезвычайно важной психологическая атмосфера во время переговоров. Она может способствовать или препятствовать достижению соглашения. Импульсивность, несдержанность часто ухудшают психологическую атмосферу, в результате чего отношения между участниками переговоров портятся. В любых переговорах возникают такие ситуации, в которых стороны могут помочь друг другу, не ущемляя собственных интересов. Разрешение проблем - это процесс, во время которого стороны вместе принимают участие в анализе проблем друг друга. В данном случае выигрывают обе стороны.
Если в процессе переговоров формируются доброжелательные деловые отношения, то ведение переговоров значительно упрощается. Мощным источником влияния на ситуацию переговоров является баланс вознаграждения и наказания оппонента. Психологическим наказанием может быть создание напряжения, неопределенности, тупиковой ситуации за столом переговоров. Получаемые же в переговорном процессе положительные эмоции, связанные с чувствами безопасности, привязанности, собственного достоинства, с ощущением успеха в самореализации могут быть ничуть не меньшим, а то и более важным вознаграждением, чем материальная выгода. Каждое требование и каждая уступка вызывают у оппонента ощущение поражения или успеха. Но то, что индивид воспринимает как успех, является только его субъективным ощущением. Поэтому важна не столько величина вашей уступки оппоненту, сколько то, какое субъективное ощущение успеха вызовет у оппонента ваша уступка ему.
Как показывают исследования, оценка мотивов поступков другого влияет на возникновение ответной агрессии больше, чем сам фактический характер таких действий. Объяснение причин предполагаемого действия до его совершения смягчает агрессию. Демонстрация неагрессивного поведения и действия, несовместимые с агрессией, снижают ее. Например, добродушный юмор способен уменьшить раздражение и гнев партнера.
В то же время демонстрация своей боли и страданий далеко не всегда способствует возникновению эмпатии (сопереживания). У уверенного в своей правоте партнера это может послужить подкреплением его агрессивности и даже с удовлетворением восприниматься им как заслуженное наказание неправой стороны. Если одна сторона настроена более агрессивно, стремится соперничать, а вторая - доброжелательно, то краткосрочный баланс сил складывается в пользу первой стороны. Поэтому очень важно специально поработать над отношениями, чтобы создать нормальный настрой у обоих партнеров. Гораздо успешнее можно успокоить агрессивного оппонента с помощью смешанной стратегии: иногда предлагать сотрудничество, иногда вести себя агрессивно. Заранее не стоит определять целиком линию своего поведения.

Налаживание контакта

Отношения между сторонами в ходе переговоров, с одной стороны, являются инструментальными, т.е. направленными на достижение конкретного результата, а с другой - личностными, эмоциональными, поскольку для каждого из участников, помимо результата, важно и то, как к нему относились, как с ним обращались в процессе достижения данного результата. Контакт важно не только устанавливать на первой фазе, но и поддерживать его в течение всего взаимодействия с партнером. Для этого в самом начале может быть полезно:
- поговорить об ожиданиях и опасениях партнера;
- признать нормальность владеющих им чувств и выразить наше понимание партнера (что вовсе не обязательно означает согласие с его претензиями), успокоить его, если он слишком взвинчен для разумного обсуждения его проблемы;
- проинформировать, чего ему стоит ожидать от процесса нашего взаимодействия;
- сказать, что мы собираемся делать и чего мы ожидаем от него в ходе нынешней или до вашей следующей встречи;
- одобрить усилия, уже предпринятые партнером, и его желание разрешить проблему, сделать некоторые высказывания побудительного характера.
Для установления и укрепления контакта с партнером важно показать, а не только продекларировать заинтересованность в том, что он говорит, и уважение к нему самому. Если эта установка искренна, то она выражается во внешнем облике и поведении человека и, соответственно, считывается другими. "Сыграть" ее сложно. Фальшь, как правило, так или иначе проявляется.
В ходе переговоров не следует показывать свои истинные чувства и нужно контролировать свое поведение, чтобы умело воздействовать на чувства партнера. Не случайно излюбленным приемом является подозрение в наличии каких-то тайных намерений у собеседника: "Что это он меня нахваливает?".

Прием информации. Понимание видения проблемы партнером

Главная задача здесь - точно воспринять и понять то, что нужно узнать от партнера, чтобы выстроить свою стратегию ведения переговоров и обеспечить правильное понимание партнером того, что мы хотим ему сказать. Необходимо учитывать, что мы всегда, даже не осознавая этого, вносим больший или меньший "вклад" в ту информацию, которую получаем от партнера.
Мы услышим от него именно ту "историю", которую так или иначе спровоцируем. Другой человек в иной ситуации может получить от этого же нашего партнера значительно отличающийся рассказ. Партнер будет считывать нашу установку, опираясь на наши слова, манеру поведения, порядок наших вопросов и т.п. Например, если мы предпочитаем не иметь дела с проявлением чувств, то мы их "погасим", так как партнер подсознательно подстроится к нам. Если мы, напротив, предпочитаем эмоциональное изложение, то получим от партнера массу эмоций.
Никто из людей не идеален, и ни мы, ни наши партнеры не исключение. Партнеру, естественно, хочется представить нам такую версию проблемы, которая оттеняет его позицию, личность и поступки более выигрышно.
Информация может искажаться партнером не только специально, но и неосознанно. Именно хороший контакт, доверие и расположение партнера к нам могут позволить нам получить те неискаженные факты, которые могут быть неудобны для партнера, поскольку представляют его, может быть, в невыгодном свете, но в то же время являются важными для правильной оценки истинного положения дел и принятия работающего решения. Для снижения степени искажения информации необходимо стараться избегать оценочных суждений типа "хорошо-плохо", "правильно-неправильно" и вместе с тем демонстрировать "принятие" партнера, интерес к нему и разрешению его проблем. На данном этапе важно слушать партнера, не перебивая и поддерживая его, не высказывая до поры собственного мнения и оценок.
В ходе переговоров, как правило, не следует показывать свои истинные чувства и нужно контролировать свое поведение, чтобы умело воздействовать на чувство партнера, что помогает налаживанию плодотворного сотрудничества. Большинство людей полагают, что они умеют хорошо слушать, а все проблемы, возникающие из-за недопонимания, неточного восприятия информации, ее разной интерпретации предпочитают относить на счет других, которые эту информацию им предоставляют не совсем четко и связно.
Несомненно, иногда каждый из нас является великолепным слушателем: старается не пропустить ни единого слова, уловить поверхностный и глубинный смысл, сопереживает сказанному, не пытаясь вмешиваться с собственными соображениями, возражениями, и т.п. Иногда же мы слушаем, время от времени отключаясь, уходя в себя, улавливая в лучшем случае основные интересующие нас моменты и не вдаваясь в тонкости, а то и вовсе теряя нить. А порой мы только имитируем слушание, что может обнаружиться, если нам задают вопрос, на который недостаточно ответить простым поддакиванием. Все эти стили слушания имеют право на существование, но важно использовать каждый из них по назначению тогда, когда именно он уместен.
Одним из мощных психологических факторов, оказывающих неосознанное влияние на выбор стиля слушания, является установка. Три наиболее типичные негативные установки слушания - "преследователь", "спасатель" и "жертва".
Преследователи мнят себя знатоками в том, что и как надо правильно делать, и считают своим долгом указывать другим на их промахи. Такие слушатели обращают внимание на то, что другие делают неверно, а не на то, в чем они сильны, и поэтому часто воспринимаются как придирчивые и мелочные люди. Другие в общении с ними часто чувствуют себя бестолковыми и глупыми, что отнюдь не способствует налаживанию хороших отношений. Люди с установкой преследователя слушают, обращая внимание лишь на то, по поводу чего они могут сделать замечание, много возражают, что мешает им получить полноценную информацию.
Спасатели чувствуют себя ответственными за все чужие заботы и проблемы, а потому считают своим долгом давать советы, чтобы помочь, "спасти" других, даже если те их об этом не просят или не хотят этого. Если советы спасателей не используются или приводят к неудаче, они очень обижаются на других за их неблагодарность. В беседе спасатели после первых же слов начинают придумывать и давать советы, из-за чего часто не улавливают главного и упускают многие детали.
Жертвы ощущают себя угнетаемыми, несправедливо обиженными и занимают оборонительную позицию, хотя нередко не показывают этого открыто. Такая позиция выражается, в частности, в том, что они не слушают, а ведут внутренний диалог с собой о своей несчастной судьбе или о чем-нибудь еще.
У одного и того же человека рассмотренные установки слушания могут чередоваться: многие спасатели время от времени переходят в категорию жертв, а преследователи становятся спасателями.
Необходимо выявить фильтры, через которые мы процеживаем получаемую информацию, в результате чего она искажается или воспринимается неполно. В качестве подобных фильтров могут выступать наши ожидания, убеждения, прошлый опыт, интересы, ценности, предрассудки, предубеждения, первое впечатление о нашем собеседнике, сильные чувства и многое другое. Надо учитывать, что подобные фильтры есть и у "источника". Полезно представить себе, каковы эти фильтры и как они преобразуют информацию, которую он нам передает и которую он от нас принимает.
Точек, в которых информация может подвергаться искажению в ходе коммуникации, столько, что стоит удивляться скорее тому, что нам удается понимать друг друга, чем взаимному непониманию.
Искажение информации может происходить на следующих стадиях:
1. Формирование образа - то, что человек представляет, может не полностью соответствовать реальным событиям и фактам.
2. Формулировка - изложение образа словами, которые человек собирается произнести, может не отражать точно этот образ.
3. Звучание - могут быть помехи в виде несовершенной дикции, наличия внешних шумов и т.п.
4. Восприятие - сказанное партнером или какая-то его часть могут быть не расслышаны либо пропущены из-за кратковременного отвлечения внимания.
5. Сохранение - что-то из воспринятого стирается уже в самые первые секунды, а через некоторое время немалая часть информации теряется и не фиксируется в долговременной памяти.
6. Интерпретация - возможно разное понимание одной и той же информации из-за воздействия установок, уровня знаний, эмоциональных и других "фильтров".
7. Реакция - например, словесная, в ответ не на тот смысл, который слушатель приписал сказанному.
Недостаточно даже с идеальной точностью запомнить и воспроизвести сказанное, так как слова часто имеют для людей совершенно разные значения. Для того чтобы обеспечить надежное восприятие истинного содержания сказанного, полезно использовать специальные технические приемы.

Техника слушания. Нерефлексивное слушание

Под нерефлексивным слушанием понимается способ сосредоточенного внимательного слушания, почти без собственных речевых реакций, особенно таких, которые содержат оценку сказанного или наши соображения по поводу беседы. Данный вид слушания предполагает наше невмешательство в ход мыслей собеседника и минимизацию наших ответов. Это могут быть нейтральные простейшие фразы, позволяющие выразить одобрение, интерес и понимание, например:
- Да?..
- Это интересно...
- Понимаю...
- Можно ли поподробнее?..
Невербальными (неречевыми) средствами, используемыми для нерефлексивного слушания, могут быть кивок или наклон головы, приближение к собеседнику и другие проявления поддержки и желания слушать дальше. Подобные нейтральные реакции являются "открывающими", снимающими напряжение, вдохновляющими говорящего, стимулирующими его к высказыванию. Это гораздо эффективнее, чем простое молчание, которое наш партнер может принять за незаинтересованность или несогласие. Если собеседник находится в возбужденном, взволнованном состоянии, то ему можно помочь высказаться такими фразами:
- Вас что-нибудь беспокоит?
- Вы чем-то встревожены?
- Что-то случилось?
Но применение указанных методов в некоторых случаях нецелесообразно. Сюда можно отнести следующие случаи:
- У партнера нет желания говорить или он испытывает трудности в подборе слов для формулировки своей проблемы.
- Мы во многом не согласны с партнером, а наша готовность слушать понимается им как сочувствие и согласие. Это может привести к недоуменному возмущению и конфликту, когда выяснится истинное положение дел. В данном случае лучше сразу дать ему понять наше отношение к сказанному.
- Партнер ждет от нас активного участия, совета, руководства к действию. В подобной ситуации нерефлексивное слушание может быть воспринято как неодобрение и равнодушие.
- Мы явно через силу придерживаемся позиции нерефлексивного слушателя, или это просто противоречит нашим интересам. Например, слишком словоохотливый собеседник злоупотребляет нашим терпением. Стоит помнить, что страдалец не может слушать по-настоящему внимательно, в данной ситуации общение становится формальным и неэффективным.
В подобных случаях более эффективно применение других методов слушания - техники активного слушания.
1. Перефразирование (эхо-техника). Эта техника состоит в том, чтобы повторить, подобно эху, высказанные партнером мысли и чувства. Обычно такое воспроизведение сказанного им предваряется словами вроде:
- Если я вас правильно понял, вы говорите, что...
- Так вы сказали, что...
Главная "техническая" цель перефразирования - уточнение информации, для чего выбираются наиболее существенные, важные моменты сообщения. При "возврате" реплики не стоит что-либо добавлять "от себя", интерпретировать сказанное, но в то же время наша фраза не должна быть буквальным повторением слов собеседника. Если эти правила не соблюдать, то могут возникнуть помехи в беседе, создастся ощущение, что на самом деле мы не слушаем собеседника.
Эхо-техника особенно полезна в тех случаях, когда речь партнера кажется понятной, и мы не собираемся задавать вопросы для уточнения. Часто такая "понятность" оказывается иллюзией и истинного выяснения обстоятельств дела не происходит. Перефразирование легко и непринужденно решает эту проблему.
Данная техника позволяет нам дать партнеру представление о том, как мы его поняли, и натолкнуть на разговор о том, что в его словах кажется нам наиболее важным. Перефразируя, мы помогаем собеседнику услышать его высказывание со стороны, возможно, заметить в нем ошибки, более четко осознать и сформулировать свои мысли. Кроме того, используя "эхо", мы выкраиваем время на обдумывание, что особенно важно в ситуациях, когда не сразу находим, что сказать.
Еще одна чрезвычайно важная особенность эхо-техники - то, что она обладает благоприятным эмоциональным воздействием. Собеседнику обычно приятно, когда его слова перефразируют, поскольку это свидетельствует о том, что его слушают, стремятся понять, а следовательно, относятся к нему с уважением, считаются с его мнением.
Использование эхо-техники способствует глубокому контакту, снижению напряжения, а в сложных ситуациях облегчает течение конфликта.
Несмотря на простоту техники перефразирования, для многих она представляет трудности, так как для них сложно отказаться от оценки и интерпретации высказывания другого.
В некоторых случаях эхо-техника побуждает собеседника к более подробному и откровенному рассказу о своих делах и намерениях. Однако случается, что требуется более быстрое и направленное продвижение хода беседы, поэтому не стоит ограничиваться только перефразированием, надо использовать и другие методы получения информации.
2. Развитие идеи - вывод логического следствия из слов клиента или выдвижение предположения относительно причин высказывания:
- Если исходить из того, что вы сказали, то...
- Вы так полагаете, видимо, потому, что...
Эту технику часто путают с предыдущей, но она принципиально отличается от "эха" наличием элемента интерпретации.
Развитие идеи обладает рядом достоинств: дает возможность уточнить смысл сказанного, быстро продвинуться вперед в беседе, получить информацию без прямых вопросов и т.п. Во многих случаях развитие идеи совершенно необходимо. Однако нужно помнить об опасности сделать неправильный вывод из высказывания партнера, что может осложнить течение переговоров.
Поэтому, во-первых, нужно избегать поспешности в выводах, а во-вторых, на всякий случай, "подстелить соломки" под свое высказывание, что достигается мягкостью, некатегоричностью формулировки нашей реплики, ненавязчивостью манеры и тона ее подачи. Лучше избегать выражений вроде: "Да из этого же однозначно вытекает...", а пользоваться фразами типа: "Мне кажется...", "По-моему...", "Видимо..." и т.п. Это особенно важно, если наши выводы имеют негативный оттенок.
3. Резюме. Мы воспроизводим ряд высказываний партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируя самое существенное в них:
- Вашими основными трудностями, как я понял, являются...
- Итак, вы бы хотели...
Резюмирование помогает при обсуждении, рассмотрении претензий, когда следует решить какие-либо проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике. Резюме позволяет не тратить время на поверхностные, не относящиеся к делу разговоры. Резюмирование может быть действенным и необидным способом закончить разговор со слишком словоохотливым партнером.
4. Сообщение о восприятии другого (отражение чувств). Мы сообщаем партнеру, как мы воспринимаем его эмоциональное состояние в настоящий момент, например:
- Мне кажется, вас это очень огорчает.
- Вас что-то смущает в моем предложении?
- У вас счастливый вид.
Важно не утверждать, что наш собеседник испытывает те или иные чувства, а говорить о своих впечатлениях, предположениях (аналогично предосторожностям в технике "развитие идеи").
Чтобы правильно воспринять чувства собеседника, надо обращать внимание не только на слова, но и на его поведение, уметь поставить себя на его место, попытаться понять общий смысл беседы.
С помощью такой техники мы можем помочь собеседнику осознать и выразить его эмоции, снять излишнее напряжение, показать, что мы его понимаем и считаемся с его состоянием. Эта техника может также помочь осознать и преодолеть различия в стилях ведения беседы. Конечно, отражение чувств должно быть максимально деликатным и вежливым, иначе может возникнуть дополнительный конфликт. Причем важно избегать оценочных суждений, которые могут означать для собеседника: "Плохо, неправильно, что вы чувствуете то-то и то-то".
Партнер часто боится открыто выразить свои чувства, опасаясь критики и осуждения, и порой эти чувства не соответствуют содержанию его высказывания. Поняв их, открыто и без осуждения сказав об этом, мы способствуем возникновению у собеседника ощущения психологического комфорта, большего удовлетворения и благодарности нам. В результате повышается вероятность получения достоверной информации.
Разумеется, в ряде случаев говорить об эмоциональном состоянии партнеров по переговорам нецелесообразно, особенно если это уводит разговор с делового уровня, или просто небезопасно.
5. Сообщение о собственном самочувствии. Мы сообщаем партнеру, как мы чувствуем себя в данной ситуации, например:
- Мне жаль, что все так сложилось.
- Мне очень обидно это слышать.
- Я очень рад, что наши переговоры продвинулись.
Информирование партнера о своем собственном состоянии нередко полезно, особенно в эмоционально напряженных ситуациях. Оно позволяет преодолеть сухость и формальность общения, способствует восстановлению эмоционального контакта в сложных переговорах.
Даже если мы говорим о своих негативных чувствах, это может расположить к нам собеседника, так как покажет нашу честность, отсутствие лицемерия и выразит прямо то, что все равно чувствовалось и давило на нас обоих. Кроме того, с помощью названной техники мы показываем партнеру, что готовы принять и выражение чувств с его стороны.
Данная техника позволяет облегчить собственное эмоциональное состояние путем его выражения, "выговаривания" с минимальным риском настроить против себя партнера. Она помогает компенсировать негативные последствия нашей привычки постоянно контролировать свои чувства (недостаточность их осознания и трудность их выражения) и дает возможность снизить риск профессиональной деформации.
6. Расспрашивание. Многие из приведенных техник могут быть употреблены в виде косвенных вопросов, например: "Правильно ли я понимаю...". В отличие от них расспрашивание касается прямого запроса на информацию, не столь непосредственно привязанного к предыдущим высказываниям клиента.
В этом есть многие преимущества, но в то же время и больший риск нарушить контакт, не получить искреннего ответа. Именно благодаря техникам активного слушания, содержащим непрямой запрос на информацию, нередко можно получить более правдивые и полные сведения.
В отличие от атмосферы, создаваемой применением указанных техник, ситуация прямого расспрашивания является эмоционально напряженной. Это напряжение и настороженность особенно сильны, когда партнер не знает, зачем ему задается тот или иной вопрос. Его воображение и тревога могут разыграться и пойти в непродуктивном направлении. Если мы не ставим перед собой задачу выбить партнера из равновесия, надо, чтобы ему была понятна цель задаваемых нами вопросов и, главное, выгодность его искренних ответов для него самого.
Виды и функции вопросов могут быть различны. Вопросы обычно используются для того, чтобы:
- уточнить непонятное, прояснить противоречия;
- направить процесс передачи информации в нужное для нас русло, продвинуть беседу;
- перехватить и удержать инициативу в беседе, особенно если партнер уклоняется от главной темы;
- активизировать партнера для того, чтобы от монолога перейти к диалогу;
- поощрить партнера, в нерешительности сделавшего паузу, не оказывая на него давления;
- дать возможность собеседнику проявить себя, показать, что он знает, с тем чтобы он сам предоставил нужную информацию.
Выделяют такие виды вопросов:
- Закрытые - вопросы, на которые ожидается однозначный ответ типа "Да" или "Нет". Закрытые вопросы позволяют ускорить течение разговора, поставить точки над "i". Однако при их частом использовании у собеседника складывается впечатление, что его допрашивают, лишают возможности свободно высказываться. В результате создается напряженная обстановка, и мы часто не получаем нужной нам информации, хотя и запрашиваем ее "в лоб".
- Открытые - вопросы, которые требуют развернутого ответа, какого-то объяснения. Они, как правило, начинаются со слов: "кто", "что", "как", "сколько", "почему" и т.п. Например: "Каково ваше мнение по этому поводу", "Чего бы вы хотели в результате этого?". Открытые вопросы активизируют собеседника, дают ему возможность выбора информации и аргументов, способствуют созданию непринужденной атмосферы. Но при такой тактике беседы нас подстерегает опасность потерять инициативу и контроль за ходом переговоров. К примеру, партнер может увести беседу в русло неконструктивного пересказа собственных проблем и претензий.
Если собеседник выражается туманно и неточно, могут оказаться полезными разъяснительные вопросы типа "Не объясните ли вы это?", фразы типа "Я не совсем понимаю, что вы имеете в виду". При использовании таких вопросов важно учитывать одну тонкость: не следует оценивать речь собеседника, обвинять его в непонятности высказываний, надо говорить только о собственном восприятии. Например, вместо выражения "Вы говорите непонятно" стоит употребить "Я вас не совсем понял". Хорошее впечатление производит связь вопросов с только что полученными ответами - это говорит о нашем внимании к партнеру, ободряет его.
Полезным может оказаться и использование пауз. Торопясь задать партнеру новый вопрос сразу после его ответа, мы можем создать впечатление, что наши вопросы формальны, что мы не слушаем собеседника, а только пережидаем, пока он доскажет свое мнение. В общении между людьми нередко так бывает и на самом деле. Не стоит ожидать, что собеседник ответит на наши вопросы моментально, и дать партнеру возможность подумать.
- Риторические вопросы служат более глубокому рассмотрению проблем. На них не ожидается прямого ответа, поскольку их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого согласия. Например: "Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?".
- Переломные - вопросы, которые удерживают беседу в строго определенном направлении или поднимают комплекс новых проблем. К примеру: "Как вы представляете себе эту проблему?".
Существуют более или менее эффективные подходы к задаванию вопросов. Если мы не хотим утратить контакт с собеседником, лучше избегать перечисленных ниже приемов выспрашивания:
- "забегание вперед" (недослушивание, обдумывание следующего вопроса во время ответа собеседника);
- перебивание, нетерпеливое предложение нового вопроса (даже если нам кажется, что мы уже все поняли);
- лень (отсутствие сосредоточенности, нежелание думать над сказанным);
- излишняя эмоциональность.
Вопросы не должны задаваться с целью продемонстрировать наш ум. Иногда надо задавать вопросы, даже если они кажутся слишком личными или смешными. Они могут оказаться более информативными, чем какой-либо умный вопрос. Негативная реакция на такие вопросы тоже может дать важную информацию об оппоненте.
Не стоит пытаться показать своими вопросами несообразительность оппонента. Это вызывает у него защитную реакцию. А люди, вынужденные защищаться, скрывают информацию и имеют тенденцию искажать и то, что они слышат, и то, что они говорят.
Для получения полезной и достоверной информации можно использовать такие виды тактики:
- Демонстрация уважения к партнеру. Полезно дать партнеру почувствовать, что вопросы используются, чтобы помочь ему, а не для того, чтобы унизить его, загнать в ловушку или что-то выведать.
- Задавание ключевых вопросов. Что, зачем, когда, где, кто, как - это ключевые слова, которые открывают факты и информацию.
- Задавание вопросов для того, чтобы пойти глубже. Запрашиваются доказательства, примеры или объяснения, чтобы обнаружить причины за словами.
- Задавание "предполагающих" вопросов. Вносится новая идея, чтобы преодолеть тупик или взглянуть на ситуацию сверху, с помощью слов: "Предположим, мы...".
- Организация диалога. Мы берем обязательство думать не только самому, но, возвращая вопросы или адресуя их другому квалифицированному специалисту, тем самым побуждаем думать и своего партнера.
- Использование вопросов, которые содержат элементы договоренности. Предлагается несколько вариантов решения в виде вопросов.
Работа с вопросами включает и тактику формулирования ответов на вопросы, заданные нам. Прежде всего не надо заботиться о том, чтобы ответ был "правильным". На некоторые вопросы вовсе не стоит отвечать или ответить невозможно. "Правильным" можно считать ответ, который соответствует нашему стратегическому плану, а не пытается сделать приятное оппоненту. Техника расспрашивания является промежуточной между слушанием и говорением.

(Продолжение см. "Все о налогах", 2009, N 2)

И.А.Зарипов К. э. н., РЭА им. Г.В.Плеханова

А.В.Петров К. э. н., независимый эксперт

Подписано в печать 11.12.2008
Короткая ссылка на новость: http://www.LawNow.ru/~ple7R
 


Комментарии пользователей





Следите за новостями

Мы в Твиттере


Мы в instagram